員工培訓(xùn)上崗制度，確保了客戶服務(wù)的質(zhì)量

項(xiàng)目背景

某電信運(yùn)營(yíng)商于2011年計(jì)劃籌建微博（微博客服）、即時(shí)通信（在線客服、QQ客服）等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供7×16小時(shí)人工服務(wù)平臺(tái)。為規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)、有效控制業(yè)務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量，該電信運(yùn)營(yíng)商于2012年將客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)委托給紅海承攬，按業(yè)務(wù)情況計(jì)量付費(fèi)。

存在問題

1、客戶服務(wù)體系質(zhì)量不高，客服人員跟客戶溝通困難，成交量不高； 
       2、員工流動(dòng)性大，招聘難； 
       3、高強(qiáng)度的工作壓力，導(dǎo)致客服有時(shí)候不能很愉快的與客戶交流； 
       4、內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)不一致，沒有具體的流程標(biāo)準(zhǔn)； 

解決方案

1、紅海以勞務(wù)承攬形式承接了聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)中心的整體服務(wù)和管理，在現(xiàn)場(chǎng)管理中以精益管理軟件為手段，通過排班、考勤、質(zhì)檢、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)等現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，結(jié)合專業(yè)的人力資源服務(wù)，有效地提升了管理效能和勞動(dòng)生產(chǎn)率。 
       2、紅海承攬?jiān)擁?xiàng)目業(yè)務(wù)后,投資購(gòu)置了部分設(shè)備，建立服務(wù)平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上招聘培訓(xùn)了156名員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)工作,通過聯(lián)通的互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)訪客與聯(lián)通用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、投訴服務(wù)。 

3、服務(wù)質(zhì)量有保障，保障新員工培訓(xùn)上崗流程：

4、紅海深入承攬現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行管理，如圖：

項(xiàng)目效果

1、建立了統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，有效整合各種業(yè)務(wù)資源。 
       2、培訓(xùn)考試網(wǎng)絡(luò)化，閱卷自動(dòng)化，大大減少了事務(wù)的管理工作。 
       3、新員工培訓(xùn)上崗制度，確保了客戶服務(wù)的質(zhì)量。 
       4、完全由承攬單位獨(dú)立承擔(dān)所有涉及委托業(yè)務(wù)完成過程中涉及勞動(dòng)用工的全部法律風(fēng)險(xiǎn)。 
       5、實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)成本的有效控制。